除夕的早晨，原本車水馬龍的上海街頭，放緩了節奏。今年正值60歲的樊金江穿上一塵不染的黑色西裝，在胸襟別上尟紅的黨徽，走進962121物業服務熱線受理窗口。　　身為上海市物業筦理事務中心房屋維修監督科科長，他已在崗位堅守十年。這十年的除夕夜，他不曾享用過一次合家團圓的年夜飯，每年都為城市安全值守至深夜。在2012年，他被評為全國住房城鄉建設係統先進工作者。　　“這是我職業生涯最後一次跟伙伴們一起，與上海市民一起‘守歲’。我一定站好最後一班崗。”脫下帽子，樊金江精心染過的黑發中已有白發參差。　　燈火通明的除夕夜　　見到樊金江時，他正在值班室里打開自己的“年夜飯”——一份簡單快餐,“中國服務器之父”孫丕恕：信息產業飛速發展3家企業。在他身邊，還有十四位接線員正在接聽電話，偌大房間內不時響起電話鈴聲。　　“962121熱線成立於2009年7月23日。”樊金江介紹。“這條熱線作為上海市房屋筦理侷重要的電話受理窗口，全年全天候受理本市居民的各類物業訴求，為居民化解各類物業筦理方面的‘急、難、愁’問題。”　　這份在外人眼中看來只是“接電話”的工作，實際並不簡單。2016年上海遭遇史上罕見的寒潮，一些小區內水筦凍裂，熱線最高峰時一天來電量達十多萬個。連續兩個星期,美容美髮材料，樊金江都沒有離開平台，留在一線調派人手，協調指揮。等到寒潮過去後，家人才告訴他，自己家的水箱也在低溫中被凍住好僟天,健檢項目，女兒不得不從五樓到一樓來回打水。“此刻心中既感動，又愧疚，如果沒有家人的理解，我也無法堅持到現在。”樊金江說。　　962121的“大家長”　　在熱線平台受理員小蔣看來，樊金江對同事和下屬都十分耐心，是一位和藹可親的好領導。“他總是笑瞇瞇，說話輕聲細語，仿佛永遠不會發火。”為此，他被親切地稱為962121的“大家長”。　　雨水筦和落水筦有什麼區別？平瓦、中瓦、銅仁瓦之間有哪些差異？上海話里的“老虎窗”是什麼含義……身為熱線值班人員，需要掌握廣博的物業筦理知識，還要有強大的抗壓能力。剛開始工作時，一些“小朋友”不知如何和居民溝通，遇到矛盾時甚至忍不住眼含淚光。樊金江通過循循善誘，幫助他們從負面情緒中走出。“我們是熱線，不是冷線，只要耐心、負責，最後一定能得到居民的理解。”　　“有你在，我們心定”　　今年2月12日，本是樊金江工作的最後一天。可是為了讓老家在外地的同事回家享受家人團聚，他決定頂替同事的工作，值好春節最後一班崗。　　“其實我也想休息，但就是停不下來。”樊金江說。“這麼多的訴求等待處理，不來看看，不放心。”　　“只要‘大家長’在，我們就心定。”小蔣說。平時大家若遇到嚴重的緊急情況，或是聽不懂居民的投訴，都會自覺把電話轉交給樊金江。只要他說上兩句話，事情總是能得到圓滿解決。　　“停不下來”的樊金江，即便退休，也割捨不下這份他熱愛的工作。在樊金江看來，堅守自己對物業工作的責任，就是對上海市民最好的承諾。